Vuoi un cliente entusiasta?
Vuoi costruire un business di successo e soprattutto duraturo? Impara da Disney World: presta attenzione al comportamento del cliente, ai suoi bisogni, ai suoi desideri. Ma non solo...
Nella filosofia Disney per non perdere mai la direzione si usa le bussola del Quality Service.
Devi andare verso il cliente.
Questo è il punto di partenza. Vuol dire capire i bisogni funzionali prima e le aspettative subito dopo. Vuol dire che se sei un commercialista dovrai essere in grado di fare la denuncia dei redditi ma anche di consigliare il tuo cliente su eventuali vantaggi fiscali. Vuol dire che se sei una commessa in un negozio di abbigliamento mostrerai la maglia che il tuo cliente ha visto in vetrina, ma consiglierai anche eventuali abbinamenti. Mi è successo una volta che una commessa mi consigliasse anche una collana che aveva visto esposta nella vetrina di un negozio limitrofo al suo. Fantastica!
Se hai uno staff, avrai il compito di informare tutto il tuo staff su detti bisogni e dette aspettative. Tutti avrete il compito di rendere l'esperienza del vostro cliente, irrinunciabile.
Devi rispettare quattro standard qualitativi:
Sicurezza: assicurati il benessere del tuo cliente nella tua spa, nel tuo ufficio, nel tuo negozio, nel tuo ristorante, nel tuo studio.
Cortesia: gli ospiti sono trattati con un riguardo personale. Se vai in un Parco Disney il giorno del tuo compleanno, ogni membro dello staff che incontrerai ti farà gli auguri. Adesso dimmi, quante volte il tuo medico ha sbagliato il tuo nome? Il mio sempre!
Show: è l'ambiente, dove tutti gli elementi della visita sono in armonia. In un Parco Disney troverai sempre qualcuno dello staff che raccoglie il mozzicone di sigaretta, il cestino di popcorn caduto per terra.
A me è successo di vedere un manager di un Disney Park piegarsi a terra e raccogliere la confezione di un hamburger. Invece mi succede troppo spesso di provarmi abiti in camerini sporchi e popolati di greggi di pecorelle di polvere! Secondo te con quale spirito continuo il mio acquisto?
Efficienza: tutto deve funzionare come stabilito
Devi consegnare il tuo prodotto o il tuo servizio in modo impeccabile: staff, processi, canali.
Staff: tutto il tuo staff deve essere istruito sul cliente, sui tuoi prodotti o servizi, ma soprattutto sul saper comunicare con il cliente. Quante volte ti è capitato di entrare in un negozio e trovare le commesse che discutono tra di loro i turni di lavoro e quasi non ti salutano? Quante volte ti è successo alla cassa di un supermercato che le cassiere non sapessero dove fossero sistemati i prodotti? In un Disney World ogni persona dello staff è opportunamente preparata. Cercano il contatto visivo, ti sorridono, corrono da te se ti vedono confuso su dove andare, sanno gli orari degli spettacoli e non incontrerai mai nessuno che ti dice: "chieda al mio collega dell'altro reparto."
Processi: tutti i processi devono essere semplificati a tal punto che è impossibile sbagliare.
Canali: il tuo canale di consegna del prodotto o servizio deve essere in linea con i tuoi valori, con i valori della tua società, con i valori trasmessi tramite le tue azioni di marketing. I tuoi clienti devono essere in grado di riconoscere il tuo perché nelle parole e nei gesti del tuo staff. Assicurati che il tuo staff conosca e diffonda i valori della tua azienda.
Integrazione.
Staff, Processi, Canali se devono essere efficaci ed efficienti presi singolarmente, devono dare i risultati pianificati quando si integrano. In quante aziende tutto è scollegato? Un dipartimento da la colpa all'altro?
Il tuo cliente deve vedere, sentire il profumo, ascoltare il mondo che hai costruito per lui.
Perché senti profumo di popcorn appena entri a Disneyland? Per creare un'atmosfera accogliente, calda, gioiosa intorno alla tua visita.
Perché i cartelli delle indicazioni sono porpora e rossi? Perché hanno testato diversi colori e sembra che questi due siano quelli che le persone si ricordano meglio. Quali colori sono più efficaci per i tuoi clienti?
Perché ascolti sempre musica nel Parco? La musica provoca emozioni, ispira le persone, fa provare gioia. Attento alla musica che scegli per il tuo studio.
Perché i chioschi e i ristoranti non sono mai banali? Perché il cliente di un parco Disney cerca divertimento, intrattenimento, magia. Tutto questo non può essere interrotto dalla vista di semplici chioschi anonimi. Anche tu, se hai creato una certa immagine nella tua B&B non rovinarla a causa di un giardino sul retro poco curato o un balcone che si confonde con uno sgabuzzino.
Perché gli ospiti di un Disney World sono circondati da tantissime cose da toccare? Perché noi conosciamo il mondo anche attraverso il tatto. Allora usa materiali curiosi e piacevoli al tatto per arredare il tuo studio.
Vuoi migliorare il tuo business? Io ci sono! Chiamami!